现代百货店购物环境的人性化要素

北京ZAZ百货店堂空间设计中心 纪宏栋

      百货店购物环境的人性化主要是讨论：在购物过程中，购物环境对消费者的生理和心理需求的满足度。

      如果一个百货店的购物环境越多的满足了消费者的身心需求，也就说明这个百货店购物环境的人性化程度越高，也就反映出这个百货店的受消费者喜爱的程度越高，也就意味着这个百货店的销售业绩将会越好。

      为了取得更高的销售业绩，每个百货店都应该努力提高其购物环境的人性化程度。但是，对于百货店经营者而言，到底哪些要素对衡量购物环境的人性化起主要作用呢？换句话讲，对于现代百货购物环境而言，做好哪些地方才能更好的满足消费者的身心需求呢？

      下面我将对购物环境中与消费者关系密切的部位和细节进行简单的阐述，在满足经营需求的前提下，来分析如何让消费者从我们的百货店感受到更多的人文体贴与关怀，如何让消费者更喜欢我们的百货店。

一 百货店主入口区域

      在这个区域，作为百货店经营者，主要的考虑原则是如何使消费者方便的进入到百货店。

      首先说台阶，由于建筑一层地面高度设计的需要，一般百货店主入口都在一个平台上面，需要上一些台阶。从顾客使用的角度来看，这其实会使他们产生疲劳，给他们进入百货店带来了不便。现在有些新的商业建筑，为了盲目的追求气派的感觉，故意把入口的平台抬得很高，这是非常错误的做法。

      其次看大门，现在国内大多数百货店在使用的是普通合页式平开门，这种门在使用过程中容易出现合页或是地弹簧老化的现象，也就是门开启时推着越来越吃力，会给消费者带来不便。还有就是门把手材质问题，大多数百货店为了追求视觉效果，门把手一般喜欢用金属材质，冬天的时候有些不戴手套的消费者去开门的时候就会感觉冰冷。

      最后说门厅，一般情况下百货店在大门内部3米左右还会设置二道门，这两道门之间的空间我们称之为门厅。门厅从建筑设计上主要是让使用者从室外进入室内过程中有心理上的缓冲，同时也是为了让室内的温度在大门频繁开启过程中保持相对稳定。

      在这个空间内，第一要为顾客提供百货店的商品分布图，一方面那些目的性强时间紧的顾客进行购物。第二可以提供一些方便顾客的服务，比方说擦皮鞋、手机充电、功用电话等功能，以满足一些顾客的临时需求。第三可以简单做一些百货企业的宣传，比方说展示一些企业荣誉、先进事迹、服务特色等，以增加消费者对百货店的信任感。最后一点，最好不要在这个区域售卖商品，因为这个区域是百货店的一个形象，如果弄不好，即使我们百货店里有非常好的商品，可能消费者也没有兴趣去逛。

二 百货店的内部空间

      在百货店的内部空间，对于百货店经营者而言，主要的考虑原则是如何能够留住顾客以及如何能够让消费者在百货店的不同楼层、不同区域逛起来。

      首先看卫生间。按照传统的认识，卫生间的基本功能就是男性或女性进行方便的地方，是百货店最微不足道的地方。但是，根据最新的理念，概念化的男性和女性被具体化为残疾人、老人、小孩、、哺乳期母亲等个性化的人群，一个好的卫生间要在满足基本功能的前提下，最大化的去满足这些个性化人群的需求，最大化的去体现对这些人群的人文关怀，这是最能体现一个百货店购物环境人性化程度的地方。比方说，针对残疾人提供带扶手的蹲便器，针对老年人使用防滑的地面材料，针对小孩提供小尺度的小便器及盥洗台，针对哺乳期母亲提供专门的哺乳间等等。

      其次看试衣间，目前国内大多说百货店的试衣间由品牌厂商自行设计制作，但是也有一些百货店对其进行统一装修。从消费者使用的方便程度来讲，我认为：第一点不能太拥挤，让人转身都困难，所以内部尺寸最好要大于一米乘一米；第二点要有座椅，不至于让人们站着换衣服；第三点要有相关配件，比方说挂衣钩、挂衣架、鞋靶子、拖鞋、皮鞋等；第四点要有一个能够与外面传递衣物的窗口，有时侯消费者在试穿过程中发现衣服尺码不合身，需要调换，就不用在开门了。最后一点，就是内部要进行装饰，给消费者传达美的享受。

      再次看收银台，它的位置和数量永远是另百货店头疼的一个课题，在一些重大节假日或是促销活动期间，不论你增加多少收银台，经营者都要去维持交款排队秩序、稳定消费者焦燥等待情绪。从消费者使用角度来看，第一点要方便寻找，一般情况下销售人员在开完小票后会向消费者指示其位置，在消费者寻找的过程中，收银台位置一定要有明显的标牌指示。第二点，收银台前最后有不影响交通的排队位置。第三点，收银台上最好有放置皮包的位置。第四点，受银台边角最好作成圆形，以免磕碰顾客。

      最后看休息区域，百货店的休息事实上有两层含义，一个是消费者真正的身体感到疲劳时的休息，主要是为了身体放松；另外一个则是精神层面的休息，主要是为了去看百货店里其它消费者的状态，通俗的讲就是为了养眼，为了看帅哥美女。针对于第一种休息，休息区域的位置可以设置在相对较偏僻的位置，比方说在去卫生间的通道里等等；而对于第二种休息区域则一定要设置在人流多的地方，比方说中庭附近等。

      以上仅仅是百货店内部空间的一些关键部位，对于消费者而言，百货店内部的一切，包括购物环境、商品、陈列以及服务，都会对消费者产生影响，作为百货店经营者，只有站在消费者的角度，对百货内部的一点一滴进行思考，才能营造出更人性化的百货店，才能体现出更多多消费者的体贴与关怀，才能赢得更多消费者的喜爱。

 

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